Pendidikan

Karakteristik Jasa

Table of Contents

Karakteristik Jasa

Karakteristik Jasa

Menurut berbagai riset dan literatur mengenai manajemen dan pemasaran jasa, diungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang. Keempat karakteristik tersebut adalah:

1.      Intangibility; maksudnya adalah jasa bersifat non-fisik, tidak seperti barang, jasa tidak dapat dirasa, dicium, dilihat, didengar atau diraba. Selain itu jasa juga tidak dapat dimiliki, Namun jasa dapat dikonsumsi dan dirasakan manfaatnya.

2.      Heterogenity/variability; jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis karena merupakan output yang tidak memiliki standar dan akan bergantung pasda siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.

3.      Inseparability; artinya dalam memproduksi jasa terdapat interaksi antara penyedia jasa dan pengguna jasa, hal ini  tidak dapat dipisahkan.

4.      Perishability; jasa tidak bertahan lama, tidak dapat disimpan, dijual kembali atau dikembalikan.

Menurut Edward W. Wheatliey terdapat sejumlah perbedaan antara jasa dan barang, yaitu :

1.  Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi.

2.  Jasa itu bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dicium, memiliki berat, ukuran dan sebagainya.

3.  Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak, jasa dapat dibeli dan dikonsumsi.

4.  Barang dapat disimpan sedang jasa tidak.

5.  Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.

6.  Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen.

Untuk pemberian kualitas jasa yang dapat memuaskan pelanggan maka kita perlu mengetahui dimensi-dimensi dalam kualitas jasa, Kotler menyebutkan 5 dimensi atau determinan dalam kualitas jasa yang dirincikan sebagai berikut :

1. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan  jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan terpercaya  dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.

2. Responsiveness  ( Daya Tanggap ), yaitu kemauan  dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/komplain yang diajukan konsumen.

3. Assurance (Kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

4. Emphaty (Empati), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.

5.   Tangible (Berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik.

 

Baca Juga :