Konsep Kualitas Jasa
Pendidikan

Konsep Kualitas Jasa

Table of Contents

Konsep Kualitas Jasa

Konsep Kualitas Jasa
Konsep Kualitas Jasa

Seiring dengan bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam era globalisasi ini masalah kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapat perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap bisa bertahan dalam lingkungan bisnis, karena kualitas pelayanan akan berdampak langsung terhadap persepsi dan perilaku konsumen, yang kemudian akan mempengaruhi keputusan pembelian, dan pada akhirnya kualitas pelayanan juga akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang walaupun tujuan utamanya adalah keuntungan atau “profit”, namun dalam prosesnya mereka harus mengutamakan pelayanan yang diberikan, sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai.

Sebelum membahas mengenai kualitas pelayanan lebih jauh, kita terlebih dahulu harus memahami pengertian dari pelayanan dan kualitas pelayanan. Menurut Munir (1991) pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan  agar kebutuhan pelanggan  tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Sedangkan kualitas pelayanan menurut Olsen dan Wyckoff yang yaitu “Sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan”.

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya.

Terdapat sejumlah masalah umum yang dihadapi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Budi (1997) menyatakan bahwa masalah atau persoalan yang biasa dihadapi baik oleh perusahaan maupun pelanggan berkaitan dengan mutu layanan yang diberika perusahaan kepada pelanggannya adalah sistem layanan yang birokratis, berbelit-belit,  dan tidak jelas. Kedua, sumber  daya manusia perusahaan yang masih belum menyadari arti pentingnya pelanggan bagi keberhasilan  perusahaan, pengetahuan dan kemampuan yang kurang, sikap dan perilaku yang belum baik.

            Untuk memperbaiki masalah kualitas pelayanan diatas, maka perusahaan perlu melakukan perbaikan sistem pelayanan, misalnya dalam sistem penanganan keluhan konsumen. Perusahaan seharusnya dapat memberikan kemudahan kepada konsumen dalam menyampaikan keluhan. Masalah yang biasanya muncul adalah perusahaan seringkali membutuhkan waktu yang sangat lama dalam memproses keluhan tersebut, dan tidak jarang keluhan atau masalah tersebut tidak dapat dituntaskan oleh perusahaan. hal inilah yang membuat konsumen kesal sehingga berpotensi untuk pindah ke tangan pesaing.  Oleh karena itu hal ini harus dicegah melalui evaluasi kualitas pelayanan secara berkesinambunagn.

Sumber : https://ekonomija.org/